チャオ、えりかです。
皆さんの持つ「イタリア」ってどんなイメージですか？
人は陽気で、美味しい食べ物、街は歴史に包まれたすてきな国？
移住前の筆者はこのように好印象しかなかったのですが、実際移住すると良くも悪くも色々と見えてきます。。。見たくないものまで、まー色々と。
今回は、ここ3年で感じた「イタリアでのサービス業」についてご紹介します。
ただし、「日本」といえば、サービス、おもてなしの国で「お客様第一主義」が今も色濃く根付いているいわば、「サービス業の頂点」に近い国であると言えると思います。
（現在は、それも少しずつ緩和されているようにも感じますが）
そのため、海外で感じる「ギャップ」は少なくありません。
では、実際イタリアで生活するにあたって感じた内容をご紹介していきます。
注意：あくまでも筆者が感じている内容です。また同じイタリアでも地域によって仕事の仕方、働き方など異なります！筆者の周りではこんなことが起こっていますが、別の地域ではそんなことない場合も多いのです。
地域差が多いのもイタリアの特徴の一つですなので、その点ご理解お願いします！^^
よくも悪くも「人間的」
「お客様」「店員」などという分類がよくも悪くもあまりされていないのが特徴です。
お客様が最優先、というよりかは「より効率がいい方」「よりやりやすい方」などのポイントがより重要視されているように思われます。
それは、客としていく筆者にとっては、いいようにも、悪いようにもなります。
ある意味、「人間らしさ」が浮き彫りになるので、結局は人と人というお話です。笑
お店編 （スーパーマーケットやお店など）
お店ではどんな感じなのか？
接客業はサービス業の中でもメインの業種となりますが、イタリアの店員さんの「接客」はどんな感じなのでしょうか。
フランクな対応
イタリアは客と店員は、そこまで壁はなく日本に比べて結構気軽に世間話や商品についても話したりします。お店の雰囲気などにもよりますが、あまり堅苦しい話し方ではなく、どちらかと言えば、近所の知らない人同士が話している感じに少し似ています。
特に、ローカルなお店やスーパーなどでは結構フランクなところが多い印象です。
冗談を交えて会話を楽しんだり、世間話をしたりと、決まりきったことなどを話すというよりは、本当にその時の時間をお互いに少し楽しむ、そんな印象があります。
これは、とっても好きなポイントです。
「少しぐらい待てるでしょ？」
「お客様を待たせてはいけない！」という概念は少しはあるようですが、しかし最優先事項ではないように感じます。
スタッフ同士の会話はもちろん、他愛のない話もある程度区切りのいいところまではきっちり終わらせるのが、イタリアスタイルのようです。
レジは座ってピッとします
レジ業務ですが、確かに物理的に日本のようにずっと立ってる必要があるのかは謎です。
ただ、日本の場合、すぐに何かあった時にお客様対応が迅速にできる、またはあまりリラックスした状態で接客でするよりかは、仕事中はキリッと気合を入れて頑張る、精神論みたいなものが多く含まれているように思います。
しかし、イタリアではスーパーのレジは基本椅子に座って、ピッ、ピッとしてくれます。
立ちっぱなしでしんどい、足がむくむ！っといのがない分羨ましい、と思う筆者。
レジはレジ業務がしっかりできていることが重要だから、立ってても座っててもちゃんとできるならどちらでもいい、それがイタリアです。
配達業者 編
配送業者、日本の配達員さんは本当に尊敬でしかありません。
イタリアでもちゃんと配達対応してくれる人もいるんですが、最上級のサービスに慣れていた筆者には、色々と高いカルチャーの壁に遭遇しています。
時間指定？
一応イタリアにも時間指定が可能な場合が最近増えてきました。
ならこの時間を目処に自宅にいよう、と時間設定をしても「・・・あれ？来ない。」なんてこは珍しくありません。
業者や担当者にもよるのですが、結構普通に時間は守られないことも。
自宅にいる場合、特に問題はないのですが、外出する場合「え、いつ？」となるわけです。
しょうがないので、そのまま外出すると電話がかかってきて、「荷物どうすれば？」と。
基本再配達は嫌がるので、近くの誰かやお店などに預けたがる傾向があります。
「なんで守れもしない時間指定をわざわざ選べせるのか。」逆にない方がこちらとしては
スッキリするのですが。。。笑
荷物は「エイ！」と投げちゃおう
配達業者の人によっては、少し軽めのものだとすると、「エイ！」と放り投げおくことも多々あります。「服だからいいんだけどね。。。」と思える時もあれば、「いや、中壊れるかもしれないものだから。」など、それを発見した時は「ちょっと〜！」ですよね。笑
なぜ、人ものもを大事に扱えないのか。
いや、人のものだから大事に扱わないのか？
「元気？」いつも会う人だからご挨拶
いつも大体同じ担当者が同じエリアを配送することが多いので、顔見知りも出てきたりします。
イタリアでは、よく会う人には「おー！元気？」など楽しげに少し話をしたりすることもあります。
また宅配員さんは、誰と誰が家族だとか知っていることも多いので、「これ、あなたも息子のだけど、ここでもいい？」なんてことも。笑
ご近所とか、そんなにも重たいものでなかれば、「いいよ、渡しておくよ」なんてこともあります。
皆さんは、これはOKですか？
筆者的にはOKです。
簡単なことで助け合えることができるなら別にいいかなって。。。^^
迷子のお届け物が置き去りに
たまに見かける置き去りの荷物や手紙。
日本ではもし送り先が見つからない場合、送り主に返信されるなど何かしら対応してくれることがほとんどですが、ここイタリアではもう住んでない人の手紙がずっと溜まっていきます。
（我が家は賃貸物件なので余計だと思いますが）
手紙だけでなく、たまに小包なども。
いつの間にか無くなっているので、持ち帰っているのかは不明ですが、数日間に渡って迷子の箱が同じ場所にいることもあります。
「これ大切なものではないのか？」とこっちが心配になります。
お客様サポート編
担当者によって回答が変わります
マニュアルがないのかもしれませんが、問い合わせをしても答えてくれた担当者によって回答が異なることもに非常茶飯事です。
そして、その回答が確かなのかも微妙！
案の定、よく同じ問い合わせをしないといかない状況多発です。
そしてまた連絡すると、また違う回答。
なんだ、これは。。。
十人十色？笑
簡単には謝りません！
ある日、オンラインで買い物をしたのですが、注文したものと異なったサイズが届きました。
そこで、問い合わせをすると、「じゃあ、ウェブサイトのマイページから交換してください」だって。
チャットでの問い合わせで、感じは悪くなかったけど、間違ったことに対しては謝らない。
自分の間違えも、同僚の間違えも全て一心同体の「我が社」で考える日本とは別なのか。
それから数回やりとりをしましたが、誰一人として「ごめんなさい」の一言はありませんでした。
で、結局頑張って、返品処理したりするのは消費者であって、なんだかこれに関してはちょっと嫌な気持ちになりました。
郷に入っては郷に従え！
よくも悪くも、した手には出ないイタリアのサービス。
筆者自身も、ペコペコとして欲しいわけではないのです。
ただ、しっかり仕事はして欲しいし、間違ったことは迷惑をかけてるんだから客に対してというより、人として謝って欲しい、と感じます。
ただ、イタリア人さえ口を揃えていう言葉、「ここはイタリアだからね。」。
半分ぐらい愚痴が入ってしまったかもしれませんが、最後まで読んでくださりありがとうございます！
ここにいる以上、自分が慣れるしかないようです！
ファイト！！！！
YouTubeチャンネルもあります！
ごくごく普通のイタリア生活の様子をご紹介しているチャンネルです。
たまにどこかへ行った時の様子などもアップしているので、ぜひご覧いただけると嬉しいです！
地球の歩き方でも執筆中です！
コメント